Конфликты с клиентами – пан или пропал?

Опубликовал ermakov 26 июля 2012 в рубрике Клиенты и Клиентоориентация. Комментарии: 0

Роль доверия в отношении компании, торговой марки, бренда сложно переоценить. Мы становимся лояльными, не только потому что нас устраивает продукт или услуга, но и потому что уверены в нем. Мы доверяем компании и знаем, что все будет как надо. Как надо нам.  Доверие это трамплин продаж. А одной из важнейших составляющих доверия является сервис, отношения с клиентом. Сегодня нет дефицита в производственных возможностях. Произвести можно очень быстро все, что вам надо. Сегодня наблюдается ощутимый дефицит внимания.

Много раз уже писал об этом, 75% компаний меняют своего поставщика по причине неудовлетворенности отношений с ним. Из-за цены уходит порядка 15%. Вот и думайте. Как формируются хорошие отношения и доверие, могу показать на своем примере.  Один из самых важных моментов работы с клиентами это работа с претензиями. Скользкий момент, клиент недоволен и надо что-то делать. По сути это кульминация отношений, проверка их на вшивость, потому что потом, как правило, либо разрыв, либо любовь. От работы вашего персонала в такой ситуации зависит очень  многое.

Я пользуюсь интернетом компании Волгателеком (дочка Ростелеком в Нижнем Новгороде).  Крупнейшая компания, много клиентов. Пару недель назад, в четверг, у меня пропал интернет. Я позвонил в техническую службу, там быстро выяснили, что причина в том, что на коммутатор в моем подъезде не подается ток. Приняли заявку, обещали мне за сутки все исправить.   В пятницу интернета нет! Я снова звоню и прошу объяснить, в чем дело.  Уже другой оператор объясняет, что нет напряжения на моем коммутаторе и его обязательно сделают в течении суток.

«Как, опять? Вы вчера уже обещали за сутки все сделать?!» – спрашиваю я. Но оператор отмазался тем, что у него нет информации на этот счет и неоткуда узнать. В субботу интернета не было, в воскресенье я опять звоню, но на самом деле я прошу уже одного, сказать, когда у меня будет интернет. Картина повторяется – «Все должно быть отремонтировано, другой информации у нас нет». «А у кого есть? Дайте телефон, я пообщаюсь с удовольствием!». Но в ответ «У нас нет телефонов и координат, не с кем вас соединить».

Понедельник, 5-й день без интернета, информации и объяснений. Снова звоню в «любимый» (во всех позах) Волгателеком. Все как всегда! Прям по шаблону – «Ничего не знаем, заявка отправлена, когда будет интернет – сказать не можем». Начинаю ругаться и требовать соединить с руководителем. Поддавшись на мое давление, соединяют со старшим смены тех. поддержки. Она тоже не при чем. То же не знает ничего.

Из разговора я понимаю, что это может продлиться бесконечно и перехожу к угрозам и повышаю голос (делаю это осознанно, как инструмент давления). Девушка обещает мне помочь и записывает мой телефон. Через час она перезванивает и сообщает, что господа ремонтники сделают все сегодня. Меня это обрадовало, какое то движение. Но в понедельник интернета так и не было, он появился только во вторник.

Все это было неприятно, но больше всего меня напряг другой момент. Компания не извинилась и не попыталась загладить свои вину.  Более того, мне сообщили, что я могу потребовать перерасчета за услуги, но сделать это очень не просто. Нужно лично пойти на их телефонную станцию, написать там заявление, его рассмотрят и только потом вынесут решение. Причем сделать это может только лицо, на кого оформлен договор.

То есть – плохая работа Ростелекома, это моя проблема. Это мне нужно доказывать, что они облажались. И если человек не пойдет и не захочет проходить всю эту процедуру из-за нехватки времени (цена вопроса 50-100 рублей), то они попросту присвоят эти деньги себе? Я еще не получал счет за июль, но что-то мне подсказывает, что там будет все как обычно.

А теперь вопрос, что я думаю про Рос – Волгателеком? Доверяю ли я им? …  Все что я понял, что я их не волную. Им нужны только мои деньги. Для них я не Ермаков Дмитрий Викторович, а просто кошелек.  Такое отношение не может быть основой доверия. В пиковой ситуации конфликта, они предпочли, чтобы я остался недоволен.

Через неделю со мной случился другой показательный случай. Вы сейчас читаете мой блог. Размещен он на хостинге компании Мастерхост (Москва).  Вполне нормальная компания. Знаю ее лет 6-7. Бывает всякое, но в целом все нормально.  Так вот в один из дней я не смог зайти на блог. Проблема явно у Мастерхост, потому что интернет есть, я ничего с блогом не делал.  Пишу письмо в техническую службу и прошу разобраться.

По факту блог был недоступен пол дня (по моему), но мне пришло несколько писем от компании  и очень оперативно – письмо о том, что заявка принята и рассматривается, объяснение причин сбоя и т.д. Но главное, компания по своей инициативе приняла решение компенсировать мне деньги за время, когда блог был недоступен. От меня при этом ничего не требуется.

Теперь вопрос, доволен ли я? Да! Сбои бывают у всех, но со мной обращались, как с клиентом.  Мне уделили внимание, извинились, компенсировали деньги. Доверяю ли я им больше теперь? Да! Захочу ли я купить у них еще что-либо и сотрудничать дальше? Да! Уверен ли я в них? Да!

Две компании, одинаковые проблемы, разные подходы, разное продолжение отношений.  Обе компании по разному вышли из ситуации конфликта, одна – поставила под угрозу отношения с клиентом, позволила простой проблеме превратиться в конфликт, другая – все сделала как надо и приобрела более лояльного клиента (еще и бесплатную рекламу в виде этого поста)))

Как то было проведено исследование и оказалось, что грамотное решение проблем клиента и заказчика существенно увеличивает их лояльность. То есть – вы исправляете свои ошибки, а люди начинаю от этого вас любить еще больше. Вот такой парадокс!

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Узнавайте о новых статьях по почте




Оставьте свой комментарий, мне важно ваше мнение!