Партизанские отношения с клиентами

Опубликовал ermakov 13 марта 2012 в рубрике Клиенты и Клиентоориентация, Партизанский маркетинг. Комментарии: 0

Наверное русские люди слишком много читали в детстве сказок и продолжают в них верить до сих пор. Слова «по щучьему велению» твердо засели у нас в голове. А главное мы хотим чтобы и в жизни все получалось так же. Очень заманчиво.

К чему это я? Почти каждый бизнесмен мечтает, чтобы у его компании появились лояльные клиенты. Почти до всех уже дошло, что лояльный клиент это гарантированные продажи. Проблема в том, что получить мы их хотим сразу же. Ну как же, раз мы такие хорошие, то клиент просто обязан влюбиться в нас сразу и оставаться преданным нам всю жизнь. И это в стране, где разводов чуть ли не больше чем браков. Туго у нас с верностью на всю жизнь.

Несколько раз замечал, как мои знакомые жаловались –  «ходили на семинар по клиентоориентации и созданию лояльных клиентов, все внедрили, а толку почти нет. Фигня все это». Спрашиваю – «а сколько вы эту программу лояльности осуществляли?». Как правило, не более 3-х месяцев.

«Все и сразу» – мантра русской души. Нет, дорогие, нужно ждать и стараться. Это вам они нужны, а не наоборот. Конкуренция дает покупателю возможность выбирать. Так что нужно набраться терпения и стараться как в любви – заботиться без стремления обладать.

Спросите сколько время нужно ждать? По разному, но я рекомендую не менее года. А вообще программа лояльности как маркетинговый инструмент должна работать всегда. В партизанском маркетинге принято не менее 50% своего времени уделять внимание существующим клиентам. Дело в том, что продать лояльному или существующему клиенту в 6 раз дешевле, чем новому. Вот и думайте – нужна вам их лояльность или нет. Готовы подождать?

Партизаны всегда стремятся выстраивать долгосрочные отношения. Это выгоднее, банально. Как сделать программу лояльности сильным маркетинговым инструментом? Нужно узнать все о своих клиентах. Научитесь их слушать, задавать дополнительные вопросы и аккумулировать эту информацию. Сделайте online опрос на вашем сайте, раздавайте своим клиентам анкеты для заполнения сразу после покупки. Зная симпатии и антипатии ваших клиентов, вы можете делать индивидуальный сервис. Например, делать рассылку интересующих их материалов по электронке или sms, поздравлять со значимыми датами и событиями.

Кстати, подарок не должен обязательно быть дорогим. Сувенирная продукция стоит денег, тратиться на всех подряд не хочется. На самом деле даже звонок с поздравлением, высланный подарочный сертификат на скидку в этот дели, открытка (бумажная или электронная) способны растопить лед в сердцах клиентов и принести вам прибыль.

Использование имен клиентов, телефонные звонки информирующие о новых поступлениях или акциях или вообще на не рабочие темы, моментальный ответ на их запросы, письма, звонки и факсы – это хороший партизанский маркетинг. Они только кажутся мелочами. На самом деле все как в жизни, странно подойти к девушке и после 10-ти минут знакомства звать ее в ЗАГС. Нужны ухаживания. И отношение к вам как раз будет формироваться вот из таких вот мелочей.

Знание особенностей каждого клиента дает ему ощущение своей уникальности, а не частью большой демографической группы. Спецы партизанского маркетинга знают, что подобные отношения не рождаются автоматически. Это не происходит мгновенно. Но зато когда это случится, вы получите своего лояльного клиента. В США покупатели меняют свои предпочтения раз в 5 лет в среднем. Вот и посчитайте, сколько денег может вам принести ваш клиент за это время.

P.S. Успешные люди думают не о своих проблемах, а о возможностях их решения.

Стивен Кови

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Узнавайте о новых статьях по почте




Оставьте свой комментарий, мне важно ваше мнение!