Почему нам доверяют клиенты – 2!?

Опубликовал ermakov 1 октября 2014 в рубрике Клиенты и Клиентоориентация. Комментарии: 0

Давным давно мне рассказали простое правило в менеджменте и бизнесе – все, что ты считаешь, тем ты можешь управлять. И наоборот, все, что не считаешь, тем ты управлять не можешь. И тут всегда вставала дилемма, а как и что считать? Ведь часто кажется, что нематериальные объекты посчитать невозможно. На самом деле это не так. Даже такое абстрактное понятие как доверие люди умудряются подчинять законам математики.

В одной книге авторы предлагают считать уровень доверия по формуле, которую вы видите на экране. К – это коэффициент доверия, Д – ваша достоверность, Н – надежность, Б – близость к клиенту и У – уровень ориентации на свои интересы. То есть получается, что они определяют 3 фактора, которые, на их взгляд, влияют на формирование доверия между клиентом и вами: близость к клиенту, достоверность и надежность. И то, что губит доверие – ваше стремление действовать преимущественно в своих интересах.

Каждый показатель можно оценивать по 10-ти или 5-ти бальной шкале. Это субъективная, экспертная оценка, но, согласитесь, это оценка. А значит можно сравнить несколько ситуаций, несколько клиентов и понять, где загвоздка? Что мешает развитию отношений? Ну и бесспорное преимущество формул, они раскладывают сложное понятие на составляющие. А так гораздо проще управлять процессом.

Теперь, что касается самих показателей, если что-то осталось не понятным. Достоверность, это, по сути, ваша компетентность. Вы профессионал или нет? Но одного этого мало. Я могу верить, что вы профессионал, но при этом мне не захочется с вами работать из-за вашей неорганизованности, необязательности. Помимо этого показателем вашего профессионализма могут быть рекомендации, список клиентов, участие в конференциях.

Понимание вашей надежности приходит с опытом. Её (надежность) нужно продемонстрировать. И лучший показатель в этом смысле – ваши действия. Пообещал – выполнил, сказал – сделал. Помимо этого надежность – это предсказуемость и порядок. Выслать материалы перед совещанием всем участникам – тоже демонстрация надежности. И тут еще важно отметить, что клиенты любят, когда вы сами берете на себя ответственность за те или иные вещи, задачи и выполняете их.

Близость это эмоции. Я думаю, не нужно объяснять, что отношения с клиентом нужно выстраивать. Ему должно хотеться общаться с вами и у него не должно быть внутренних психологических преград, чтобы обсудить с вами сложные вопросы, поделиться информацией. Нужно уметь расположить клиента к себе. Необязательно при этом быть ему лучшим другом.

Признаков высокой ориентации на себя тоже очень много. Например, вы не дослушав перебиваете человека. Мол, я понял, что ты хотел сказать, не продолжай. Когда не берете на себя ответственность и обязательства. В переговорах тянете одеяло на себя.

Если эта формула вас не устраивает, дерзайте, делайте свою. Главное помните, все можно посчитать и все считать надо. Когда не идете на встречу клиенту, не даете четких и понятных ответов и т.д.

P.S. Единственный подлинный критерий успеха – это сравнение того, что Вы делаете с тем, что Вы могли бы сделать. Пол Мейер

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Узнавайте о новых статьях по почте




Оставьте свой комментарий, мне важно ваше мнение!