Разница в отношении или откуда берется лояльность!

Опубликовал ermakov 17 октября 2013 в рубрике Клиенты и Клиентоориентация, Конкуренция. Комментарии: 0

Довелось мне за очень короткий срок пожить в 2-х разных гостиницах .  Обе 4 звезды. Обе в центре крупных городов (Харьков и Казань).  Не смотря на одинаковый статус,  отношение к гостям там было абсолютно разное. В одной гостинице (Чичиков) моя лояльность росла, в другой (Шаляпин) постоянно снижалась. И как обычно дело в мелочах и … жадности.

В первой гостинице мне дали понять, что я долгожданный гость. Заселился я в час ночи, трансфер из аэропорта был заказан из гостиницы и по прибытии администратор поинтересовался, как я добрался. Сотрудники даже ночью улыбались и были приветливы, охотно отвечали на мои вопросы. В номере меня ждал подарок от отеля – бутылка БонАквы. К слову, новую бутылку ставили каждый день. Это было очень к стати, с дороги хотелось пить, а холодная минералка  из мини-бара меня не привлекала. На следующий день я поехал в офис пригласившей меня компании, а когда пришел, меня ждал вот такой листок на столе.

Это прогноз погоды. Мелочь, я всегда могу посмотреть его в интернете, но все что делает мою жизнь проще – делает меня счастливым. Может быть для 4-х звезд там слишком маленький номер; да,  мне было неудобно переключать каналы на телеке (смотреть на украинском не хотелось). Но в целом мне понравилось. Да, кстати,  wifi  был бесплатным во всем отеле и очень быстрым.

Прошла неделя и я оказался в другом отеле. Номер там был раза в 2 больше. Это круто, но я туда больше не хочу… С первого же шага я понял, что я за все должен платить. Wifi, например, бесплатный только в холле, хочешь выйти в интернет из номера – плати. Об этом меня сразу же предупредили. В самом номере меня тут же резанула вот такая композиция.

Здесь мне предлагали за это платить и делали на этом целенаправленно акцент. Правда были и плюсы – программа каналов телевизора, инструкция – как использовать  телефон в номере в качестве будильника (оказывается можно и так). Но осадок остался. Сколько стоит бутылка воды? Сколько гостиница может заработать на интернете? В одну из этих гостиниц я готов вернуться хоть завтра, в другую нет. И все из-за мелочей.

Так откуда берется лояльность. Гостиничный номер для меня это филиал дома. А дома я не хочу думать о деньгах. Дома я хочу расслабиться. Поэтому всякое стремление напомнить мне по кошелек, встречает у меня сопротивление. Мне кажется, что лояльность в услугах, это прежде всего эмоции. Забота о госте, клиенте отличный катализатор лояльности.

P.S. Что меня напрягало в обеих гостиницах, так это отсутствие сейфов в номерах. Мне кажется это в 4-х должно быть обязательно.

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Узнавайте о новых статьях по почте




Оставьте свой комментарий, мне важно ваше мнение!